LES RÉSEAUX SOCIAUX SONT-ILS INDISPENSABLES AU SERVICE CLIENT ?

Les réseaux sociaux deviennent très importants à la gestion du service client. Beaucoup de consommateurs préfèrent aujourd’hui poser des questions à la marque sur les réseaux sociaux plutôt que par téléphone ou en se déplaçant dans ses locaux.

Voici quelques chiffres énoncés par Up2Social qui pourront faire réfléchir bon nombre d’entreprises :

  • 2 milliards d’internautes dans le monde prévus en 2013
  • 2 millions d’entreprises sont présentes sur Facebook
  • 100 millions de professionnels sont présents sur LinkedIn
  • 56% des entreprises engagées dans des stratégies de communication sur les médias sociaux se déclarent «plutôt contentes» et 27% «très contentes»

Pourquoi les clients utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec une marque ?

D’après une étude sur les médias sociaux réalisée par Nielsen en 2012, 47% des utilisateurs des réseaux sociaux les utilisent réellement pour le service client. En d’autres termes, près de la moitié des utilisateurs posent des questions, font part de problèmes rencontrés ou se plaignent auprès des marques sur les réseaux sociaux.

D’autre  part 65 % utilisent les réseaux sociaux pour s’informer sur les marques, d’où l’importance d’y être présent et de s’assurer d’avoir une bonne image… 50% les utilisent pour exprimer leur mécontentement et 53% afin de complimenter une marque.

Parmi les utilisateurs des réseaux sociaux, une personne sur trois préfère contacter une marque sur ces plateformes plutôt que d’utiliser le téléphone.

A quel rythme les clients utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec une marque ?

70% des utilisateurs de service client social y ont recours mensuellement, 21% de façon hebdomadaire, et 9% à un rythme quotidien.

Les usages varient par tranche d’âge :

  • seulement 17% des plus de 65 ans préfèrent les réseaux sociaux au téléphone
  • 37% pour les 18-24 ans
  • 35% pour les 25-34 ans
  • 31% pour les 35-44 ans
  • 26% pour les 45-55 ans
  • et 24% pour les 55-64 ans.

Quelles plateformes sont les plus utilisées pour le service client ?

Toujours suivant l’étude de Nilsen voici le taux d’utilisation de chaque plateforme par les utilisateurs pour contacter la marque :

Ainsi les pages sur Facebook restent le lieu privilégié pour les consommateurs afin de communiquer avec leurs marques préférées. 11% communiquent avec la marque sur des blogs non-officiels. Certes ce nombre a l’air peu significatif mais peut causer de grands dommages à la marque si le contenu de ces blogs n’est pas contrôlé.

Conclusion.

Le service client s’est totalement métamorphosé ces dernières années pour devenir plus social. Les avis et plaintes des consommateurs sont désormais visibles par tous et peuvent représenter un grand danger pour l’image de la marque. Cependant il est primordial d’être présent sur les réseaux sociaux afin de pouvoir répondre à ces « nouveaux » consommateurs perpétuellement connectés.

Sources : L’AtelierLe Journal du NetNielsen – Up2Social

Who needs Keystone when you could build a tar-sands pipeline through Alaska?

Grist

The folks invested in Canadian tar sands are growing tired of twiddling their thumbs. After years of pushing and waiting, they still don’t have enough capacity to move all the oil they want to extract. The proposed Keystone XL pipeline through the lower 48 has become a symbol for environmental activists and American conservative legislators, resulting in a protracted political drama. At this point, it’s unclear whether the project will ever be built.

Meanwhile, another proposed pipeline, the Northern Gateway through British Columbia, has also stalled despite preliminary federal government approval. Many in the province are worried about the environmental damage the project could do to coastal ecosystems and waterways where salmon breed, and are challenging the project in court. Another proposed pipeline project through B.C., the Trans Mountain expansion, and one to the east through New Brunswick, the Energy East project, are also going nowhere fast.

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Meet Lewis Latimer, the African American who enlightened Thomas Edison

Grist

We’re interrupting your regularly scheduled programming on gentrification to bring you this Black History Month profile on Lewis H. Latimer, the African-American renaissance man who in the late 19th century helped not only invent the lightbulb, but also create the electric industry as we know it today. Yes, it’s common knowledge that Thomas Edison was the lightbulb’s inventor. And with today being Edison’s birthday, the electric industry won’t let us forget that, either:

It’s a bit generous to credit all of this to “one man’s vision.” There were competing visions all throughout the 1800s on how to efficiently distribute light, beyond a candle, and on how to power growing urban centers. Populations in northern American cities began exploding in the closing decades of the 19th century not only because…

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The Copenhagen Shootings

University of York's English Pen Society

This weekend’s attacks in Copenhagen have been condemned by English PEN as an assault on freedom of expression.

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On Saturday, 14th February, an attack took place at a café in Copenhagen during an event on free speech. One man was killed during this attack. That night, it is believed that the same suspect opened fire outside a synagogue, also in Copenhagen, killing another man. In the early hours of Sunday a further attack took place, killing a police officer on guard in the Norrebo District. The suspect was then shot dead.

“The shocking attack in Copenhagen seeks to shut down freedom of expression and intimidate anyone who wishes to discuss current challenges to free speech publicly.

English PEN deplores this violent assault on a peaceful gathering – an unacceptable attempt to silence debate. Our thoughts are with the families of the victims.”

Freedom of expression has received a lot of…

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Visiter son dentiste au moins une fois par an !

Notre bouche est constamment sollicitée. Nous utilisons nos dents plusieurs fois par jour. Il est essentiel d’en prendre soin et de consulter régulièrement le dentiste, sans attendre d’avoir des douleurs. La visite de contrôle est l’occasion d’effectuer des soins préventifs et de repérer d’éventuels problèmes aux dents ou aux gencives pour les soigner avant qu’ils ne s’aggravent.

Attend-on de tomber en panne avec sa voiture ou faisons-nous l’entretien régulier et recommandé pour éviter les problèmes ?“, lance le dentiste Denis Delvenne. Cette image est, sans doute, plus parlante qu’un long discours. “Les gens pensent que tant qu’ils n’ont pas mal aux dents, cela ne sert à rien de voir le dentiste. C’est une erreur. Lors d’une visite de contrôle, des soins courants pourront être effectués et d’éventuels problèmes détectés. Et tant mieux si, à l’issue de l’examen, il n’y a rien à signaler de particulier!

A quel rythme faut-il consulter son dentiste ? “A l’âge adulte, au minimum une fois par an(1), répond Denis Delvenne, faisant référence aux recommandations communément admises dans les milieux scientifiques et médicaux. Cette fréquence sera plus soutenue en présence de certains facteurs de risque comme la présence de plaque dentaire, des antécédents de pathologies bucco-dentaires, de mauvaises habitudes alimentaires, une consommation de tabac ou d’alcool, un déficit d’exposition au fluor… “Dans tous les cas, il appartient au dentiste de définir le calendrier de suivi qui est adapté à la situation particulière de son patient“, ajoute Denis Delvenne.

Fournir des soins à temps

Lors de la visite annuelle (qu’on appelle l’examen bucco-dentaire annuel dans la nomenclature des soins dentaires), le dentiste procède à un examen complet des dents et de l’ensemble de la bouche. Si une carie se développe, elle pourra être dépistée à un stade initial. En effet, une grosse carie a d’abord… été petite. Et seul le dentiste peut débusquer ces lésions débutantes, parfois même un ou deux ans avant que le patient n’en ressente lui-même les premiers signes d’alerte. Les soins peuvent ainsi être fournis à temps et faire l’objet d’un suivi régulier. De cette façon, on évite toute complication.

Par ailleurs, le dentiste peut constater la présence de plaque dentaire, ce dépôt blanchâtre et collant, responsable de l’apparition des caries. Si cette plaque dentaire n’est pas éliminée, elle se transformera en tartre. Le dentiste peut effectuer le détartrage afin de maintenir en bonne santé les tissus de soutien de la dent que sont l’os et la gencive et ainsi éviter le déchaussement des dents.

Le dentiste peut aussi repérer d’éventuels troubles et/ou déséquilibres (mauvaise position des dents, gingivite…) qui nécessitent des traitement particuliers. Selon le type de problèmes rencontrés, il exécutera lui-même les soins par la suite ou réorientera son patient vers un confrère spécialisé : orthodontiste, stomatologue, parodontologue…

Enfin, la consultation peut aussi être l’occasion, pour le dentiste (ou son assistant dentaire), de donner toutes les informations et conseils utiles comme par exemple les bons gestes à effectuer lors du brossage, l’utilisation du fil dentaire, les bonnes habitudes alimentaires à acquérir… C’est le moment aussi, pour le patient, de poser toutes ses questions.

//JOËLLE DELVAUX

>> Pour plus d’infos sur la santé dentaire, lire les nombreuses pages que la Mutualité chrétienne consacre à ce sujet sur www.mc.be/dento

(1) Deux visites par an sont recommandées pour les enfants. Dès l’apparition des dents de lait et jusqu’à l’âge de 18 ans.