LES RÉSEAUX SOCIAUX SONT-ILS INDISPENSABLES AU SERVICE CLIENT ?

Les réseaux sociaux deviennent très importants à la gestion du service client. Beaucoup de consommateurs préfèrent aujourd’hui poser des questions à la marque sur les réseaux sociaux plutôt que par téléphone ou en se déplaçant dans ses locaux.

Voici quelques chiffres énoncés par Up2Social qui pourront faire réfléchir bon nombre d’entreprises :

  • 2 milliards d’internautes dans le monde prévus en 2013
  • 2 millions d’entreprises sont présentes sur Facebook
  • 100 millions de professionnels sont présents sur LinkedIn
  • 56% des entreprises engagées dans des stratégies de communication sur les médias sociaux se déclarent «plutôt contentes» et 27% «très contentes»

Pourquoi les clients utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec une marque ?

D’après une étude sur les médias sociaux réalisée par Nielsen en 2012, 47% des utilisateurs des réseaux sociaux les utilisent réellement pour le service client. En d’autres termes, près de la moitié des utilisateurs posent des questions, font part de problèmes rencontrés ou se plaignent auprès des marques sur les réseaux sociaux.

D’autre  part 65 % utilisent les réseaux sociaux pour s’informer sur les marques, d’où l’importance d’y être présent et de s’assurer d’avoir une bonne image… 50% les utilisent pour exprimer leur mécontentement et 53% afin de complimenter une marque.

Parmi les utilisateurs des réseaux sociaux, une personne sur trois préfère contacter une marque sur ces plateformes plutôt que d’utiliser le téléphone.

A quel rythme les clients utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec une marque ?

70% des utilisateurs de service client social y ont recours mensuellement, 21% de façon hebdomadaire, et 9% à un rythme quotidien.

Les usages varient par tranche d’âge :

  • seulement 17% des plus de 65 ans préfèrent les réseaux sociaux au téléphone
  • 37% pour les 18-24 ans
  • 35% pour les 25-34 ans
  • 31% pour les 35-44 ans
  • 26% pour les 45-55 ans
  • et 24% pour les 55-64 ans.

Quelles plateformes sont les plus utilisées pour le service client ?

Toujours suivant l’étude de Nilsen voici le taux d’utilisation de chaque plateforme par les utilisateurs pour contacter la marque :

Ainsi les pages sur Facebook restent le lieu privilégié pour les consommateurs afin de communiquer avec leurs marques préférées. 11% communiquent avec la marque sur des blogs non-officiels. Certes ce nombre a l’air peu significatif mais peut causer de grands dommages à la marque si le contenu de ces blogs n’est pas contrôlé.

Conclusion.

Le service client s’est totalement métamorphosé ces dernières années pour devenir plus social. Les avis et plaintes des consommateurs sont désormais visibles par tous et peuvent représenter un grand danger pour l’image de la marque. Cependant il est primordial d’être présent sur les réseaux sociaux afin de pouvoir répondre à ces « nouveaux » consommateurs perpétuellement connectés.

Sources : L’AtelierLe Journal du NetNielsen – Up2Social

Visiter son dentiste au moins une fois par an !

Notre bouche est constamment sollicitée. Nous utilisons nos dents plusieurs fois par jour. Il est essentiel d’en prendre soin et de consulter régulièrement le dentiste, sans attendre d’avoir des douleurs. La visite de contrôle est l’occasion d’effectuer des soins préventifs et de repérer d’éventuels problèmes aux dents ou aux gencives pour les soigner avant qu’ils ne s’aggravent.

Attend-on de tomber en panne avec sa voiture ou faisons-nous l’entretien régulier et recommandé pour éviter les problèmes ?“, lance le dentiste Denis Delvenne. Cette image est, sans doute, plus parlante qu’un long discours. “Les gens pensent que tant qu’ils n’ont pas mal aux dents, cela ne sert à rien de voir le dentiste. C’est une erreur. Lors d’une visite de contrôle, des soins courants pourront être effectués et d’éventuels problèmes détectés. Et tant mieux si, à l’issue de l’examen, il n’y a rien à signaler de particulier!

A quel rythme faut-il consulter son dentiste ? “A l’âge adulte, au minimum une fois par an(1), répond Denis Delvenne, faisant référence aux recommandations communément admises dans les milieux scientifiques et médicaux. Cette fréquence sera plus soutenue en présence de certains facteurs de risque comme la présence de plaque dentaire, des antécédents de pathologies bucco-dentaires, de mauvaises habitudes alimentaires, une consommation de tabac ou d’alcool, un déficit d’exposition au fluor… “Dans tous les cas, il appartient au dentiste de définir le calendrier de suivi qui est adapté à la situation particulière de son patient“, ajoute Denis Delvenne.

Fournir des soins à temps

Lors de la visite annuelle (qu’on appelle l’examen bucco-dentaire annuel dans la nomenclature des soins dentaires), le dentiste procède à un examen complet des dents et de l’ensemble de la bouche. Si une carie se développe, elle pourra être dépistée à un stade initial. En effet, une grosse carie a d’abord… été petite. Et seul le dentiste peut débusquer ces lésions débutantes, parfois même un ou deux ans avant que le patient n’en ressente lui-même les premiers signes d’alerte. Les soins peuvent ainsi être fournis à temps et faire l’objet d’un suivi régulier. De cette façon, on évite toute complication.

Par ailleurs, le dentiste peut constater la présence de plaque dentaire, ce dépôt blanchâtre et collant, responsable de l’apparition des caries. Si cette plaque dentaire n’est pas éliminée, elle se transformera en tartre. Le dentiste peut effectuer le détartrage afin de maintenir en bonne santé les tissus de soutien de la dent que sont l’os et la gencive et ainsi éviter le déchaussement des dents.

Le dentiste peut aussi repérer d’éventuels troubles et/ou déséquilibres (mauvaise position des dents, gingivite…) qui nécessitent des traitement particuliers. Selon le type de problèmes rencontrés, il exécutera lui-même les soins par la suite ou réorientera son patient vers un confrère spécialisé : orthodontiste, stomatologue, parodontologue…

Enfin, la consultation peut aussi être l’occasion, pour le dentiste (ou son assistant dentaire), de donner toutes les informations et conseils utiles comme par exemple les bons gestes à effectuer lors du brossage, l’utilisation du fil dentaire, les bonnes habitudes alimentaires à acquérir… C’est le moment aussi, pour le patient, de poser toutes ses questions.

//JOËLLE DELVAUX

>> Pour plus d’infos sur la santé dentaire, lire les nombreuses pages que la Mutualité chrétienne consacre à ce sujet sur www.mc.be/dento

(1) Deux visites par an sont recommandées pour les enfants. Dès l’apparition des dents de lait et jusqu’à l’âge de 18 ans.

Opération anti-terroriste en Belgique: le timing fédéral est parfait

POLITIQUE BELGE

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Voilà en tout cas une séance du gouvernement fédéral qui tombe à pic. Le timing est même parfait. Jeudi soir, des interventions antiterroristes un peu partout en Belgique. Ce vendredi matin, la majorité fédérale va très probablement adopter un premier paquet de mesures destinées à durcir l’arsenal légal antiterroriste, anti-jihadiste et anti-radicalisation… Une réunion intercabinets a eu lieu jeudi après-midi sur la question et plusieurs accords ont déjà été engrangés, confie une source fédérale. Et ce, avant même que l’on apprenne l’étendue des interventions des forces spéciales de police contre les milieux jihadistes et islamistes.

Arsenal de mesures

Les mesures qui devraient être validées aujourd’hui sont connues : l’accélération des décisions de mises sur écoute de suspects, les militaires utilisés pour des missions dévolues à la police, la lutte contre le radicalisme dans les prisons, le gel des avoirs des personnes finançant le terrorisme, l’extension des possibilités de déchéance de la nationalité, la possibilité pour les Affaires étrangères de retirer ou de refuser de délivrer des passeports, intégrer dans le Code pénal une nouvelle infraction relative aux déplacements à l’étranger à des fins terroristes, la surveillance des “returnees” (les combattants revenus sur le territoire belge), etc.

Pourtant, sur ces questions relatives à la sécurité, l’unanimité n’est pas garantie au sein du gouvernement Michel. Au sein de l’équipe “suédoise”, en effet, le CD&V fait (comme d’habitude) de la résistance. Les démocrates-chrétiens flamands ont un problème de principe sur l’importance que le package de mesures en discussion laisse au volet répression par rapport au volet prévention. En gros, à nouveau, le CD&V abat la carte d’une formation politique qui a une sensibilité de gauche dans un gouvernement de centre-droit.

Le CD&V est récalcitrant

Selon nos informations, à ce stade, le CD&V coince particulièrement sur les propositions du ministre de l’Intérieur, Jan Jambon (N-VA), au sujet du recours à l’armée dans certaines circonstances à la place des forces de police. “On est récalcitrant car on rentre trop dans un discours sur la répression, explique une source gouvernementale CD&V. On ne va pas résoudre la radicalisation en appliquant des mesures répressives. Le CD&V veut bien sûr protéger la population et éviter des scénarios comme celui de “Charlie Hebdo”. Mais il faut aussi se rendre compte que le risque zéro n’existe pas et que ce n’est pas parce qu’on met des militaires dans la rue qu’on empêchera systématiquement des gens qui veulent de toute façon mourir pour leur cause de faire des victimes. On n’est pas contre le principe de mettre des militaires dans les rues, de leur faire accomplir des tâches policières, mais il faut que cela soit vraiment lorsqu’il y a une menace terroriste très élevée.”

Tensions possibles ce vendredi

Toutefois, les opérations antiterroristes coordonnées hier soir mettent une pression sur le CD&V. Ses ministres au fédéral se rendent bien compte que leur discours axé sur la prévention va avoir plus de mal à passer dans le contexte actuel. “On ne veut pas se réveiller un matin dans un Etat-policier ou dans un Etat-totalitaire. Si les gens d’origine allochtone se sentent exclus de la société, on crée une terre fertile pour la radicalisation, nous explique-t-on chez les démocrates-chrétiens. La société a aussi la responsabilité dans ce phénomène. C’est un discours qui peut sembler fort à gauche mais c’est le point de vue du CD&V. On risque d’en reparler ce vendredi matin en gouvernement…”

Le MR aussi dans la prévention

Le CD&V est-il seul dans le dossier “sécurité” ? Non, il semble que l’axe MR-CD&V relancé récemment vit toujours. En effet, le vice-Premier MR, Didier Reynders, s’est lancé dans un plaidoyer en faveur de la prévention jeudi soir lors des vœux des libéraux à Bruxelles. “Il y a un énorme travail de prévention à faire pour éviter la radicalisation, en prison ou à l’école”, a déclaré Didier Reynders. Après avoir repris des accents plus “sociaux”, le MR veille décidément à ne pas paraître trop à la droite de l’échiquier politique.

Quoi qu’il en soit, la majorité fédérale devrait profiter globalement de la manière dont la Belgique a réagi très rapidement à la menace terroriste sur son territoire. Pour rappel, c’est le Premier ministre lui-même qui avait tout récemment demandé à son équipe de hâter le travail sur les nouvelles mesures antiterroristes.

CAN-2015 : la Côte d’Ivoire championne d’Afrique après sa victoire sur le Ghana

La Côte d’Ivoire a été sacrée championne d’Afrique après sa victoire sur le Ghana en finale de la CAN-2015, au terme d’une interminable séance de tirs au but (0-0, 9 t.a.b. à 8). Barry, le gardien des Éléphants, a été décisif.

Les Éléphants sont allés tout au bout du suspense dans cette CAN-2015 ! La Côte d’Ivoire a été sacrée championne d’Afrique, dimanche 8 février à Bata, en Guinée équatoriale, après sa victoire sur le Ghana au terme d’une séance de tirs au but irrespirable (0-0, 9 t.a.b. à 8). Ce nouveau sacre arrive 23 ans après le premier, en 1992… déjà contre le Ghana et déjà aux tirs au but !

Après deux finales perdues aux tirs au but en 2006 et 2012, la génération dorée des Éléphants, sans Didier Drogba, a mis fin à la malédiction. Le sélectionneur français Hervé Renard entre également dans l’histoire, en gagnant sa deuxième Coupe d’Afrique avec deux pays différents, après son succès en 2012 avec la Zambie, déjà aux tirs au but.

C’est cruel toutefois pour les Black Stars, présents dans le dernier carré des cinq dernières éditions, qui repartent encore une fois sans leur cinquième trophée, après les succès de 1963, 1965, 1978 et 1982. Andre Ayew était d’ailleurs inconsolable à la fin du match, malgré les tentatives d’Hervé Renard pour lui remonter le moral.

Écrasés par l’enjeu

Si le match a été plutôt terne et très fermé, heureusement, le final a été d’une incroyable intensité ! Mais il a fallu attendre 120 minutes, la peur de se livrer ayant paralysé les joueurs tout au long de la rencontre. Sous une pluie fine, les défenseurs ont pris le pas sur les attaquants, taclant sans relâche, plutôt proprement et ne laissant rien passer, d’un côté comme de l’autre.

Les Éléphants ont tout donné durant les 20 premières minutes, avant de s’éteindre petit à petit, mais les Black Stars n’ont pas su en profiter. Atsu (26e) et Andre Ayew (36e) n’ont pu faire mieux que toucher les poteaux.

Côté ivoirien, Gradel, auteur d’un très bon tournoi, n’a pas été à la hauteur dans cette finale et Gervinho a été très vite fatigué après quelques chevauchées solitaires. Bony ne s’est jamais vraiment montré dangereux, quant à Yaya Touré, il a été transparent et maladroit, comme en début de tournoi.

Chez les Black Stars, ce n’était guère mieux : l’équipe était certes bien en place avec une défense infranchissable, mais les Ghanéens ont cruellement manqué d’imagination en attaque, à l’image d’Andre Ayew et de Gyan. Seul Atsu, sacré par ailleurs meilleur joueur de la compétition, est sorti du lot, mais n’a pas marqué.

Le secrétaire d’Etat à l’Asile et à la Migration Theo Francken (N-VA) estime, dans L’Echo de samedi, que “les francophones devraient rendre le parcours d’intégration obligatoire”, alors que celui, obligatoire, mis en place en Flandre en 2004 livre des “résultats exceptionnels”.

Theo Francken: "En Flandre, un demandeur d'asile qui a ses papiers a 90% de chances en plus qu'en Wallonie de trouver un travail"

Le parcours d’intégration existant en Wallonie se fait sur base volontaire. Or, estime le secrétaire d’Etat, le caractère obligatoire de celui qui est en vigueur dans le nord du pays “en a fait un succès“. “En Flandre, un demandeur d’asile qui a ses papiers a 90% de chances en plus qu’en Wallonie de trouver un travail“, explique-t-il. En outre, pour Theo Francken, “tout le modèle migratoire de la Belgique doit être orienté ver la migration économique“. En Belgique, 80% des gens viennent via l’immigration passive (regroupement pour raisons familiales et régularisation) et 20% par le biais de l’immigration active (gens qui viennent pour travailler et étudiants). C’est ce déséquilibre que le secrétaire d’Etat entend changer.

Belga